第一條 規範目的
本公司為妥善處理金融消費者提出之金融消費爭議，以期盡速解決紛爭及
落實金融消費者權益保障，提昇服務品質，落實保險代理人服務之效能， 爰訂定本處理制度。
第二條 適用範圍
(一) 本處理制度所稱之消費爭議，是指金融消費者透過本公司與保險公
司洽定保險契約，就相關服務所衍生之民事爭議。但有下列情形者非屬之：
1. 金融消費者係金融消費者保護法第四條所定之專業投資機構或符合
一定財力或專業能力之自然人或法人。
2. 依金融消費爭議處理機構評議委員資格條件聘任解任及評議程序辦法第十五條，其屬評議決定應不受理之案件。
(二) 爭議類型
1. 金融消費者請求保險金給付而涉及下列情形之一者，為理賠爭議：
(1) 不保事項（除外責任）。
(2) 投保時已患疾病或在妊娠中。
(3) 承保範圍。
(4) 契約效力。
(5) 契約時效。
(6) 條款解釋。
(7) 違反告知義務。
(8) 醫療單據認定。
(9) 其他。
2. 金融消費者非請求保險金給付而涉及下列情形之一者，為非理賠爭議：
(1) 續保爭議。
(2) 公證人之立場不公正。
(3) 公證人之專業性不足。
(4) 未收到保單或收據。
(5) 未經法定代理人同意。
(6) 未經被保險人同意。
(7) 未遵循服務規範。
(8) 承保範圍。
(9) 保單借款。
(10)保單效力。
(11)保費之交付。
(12)保險期間。
(13)契約撤銷。
(14)契約轉換。
(15)契約變更。
(16)要保人或受益人變更。
(17)要保書非要保人親簽。
(18)挪用或侵占保費或保險金。
(19)停效復效爭議。
(20)通知義務(含危險增加或減少) 。
(21)業務招攬爭議。
(22)解除或終止契約。
(23)請求權時效。
(24)違反告知義務。
(25)違反適合度爭議。
(26)複保險。
(27)其他。
第三條 爭議處理人員之組織架構及職責
(一) 公司應置申訴處理人員一人，由公司指派任一部門主管兼任之；消
費爭議如屬理賠爭議者，由該部門主管將申訴案件移交保單所屬之保險公司處理。
(二) 公司於接獲申訴案件後，應即通知申訴處理人員聯絡申訴人確認並
處理，且於 30 日內將處理結果通知申訴人。
(三) 申訴處理人員得視情形邀請申訴人、被申訴人、保險公司代表列席
或以書面說明，提供諮詢或陳述事實。
第四條 爭議受理方式
(一) 本公司得選擇以下列任一種或數種方式受理消費爭議申訴：
1. 客服專線：客服專線申訴。
2. 網路客服中心（線上申訴）：係指申訴人至本公司網頁客服中心申訴
專區，線上提出申訴者。
3. 傳真：係指以傳真至本公司之方式提出申訴。
4. 臨櫃申訴（包含透過業務員申訴）：直接親臨本公司、或是透過本公司所屬業務員說明申訴情事者。
(二) 申訴處理人員受理消費爭議申訴，應填具消費者申訴書(附件一)，載
明下列事項：
1. 申訴人姓名。
2. 身分證字號。
3. 連絡電話。
4. 保單號碼。
5. 事實經過。
第五條 爭議處理流程及時效
(一) 受理申訴案件及初步分類
客服部門或總機人員於接獲消費者來電、E-Mail、傳真或臨櫃拜訪時，
應先判斷其為諮詢或申訴，如係申訴案件，應先提出妥適便捷之解決方式指導消費者。客服人員或總機人員不能定奪解決方式時，應立即將申訴案件轉送至申訴處理人員受理，申訴處理人員應即判斷消費爭議究屬理賠爭議或非理賠爭議，進而決定是否由本公司自行處理或移交保單所屬之保險公司處理。
(二) 申訴案件之處理
1. 申訴處理人員受理自客服部門轉送之申訴案件，應於 3 日內與申訴人聯繫，確認事實；若有必要，得於聯繫後請申訴人於 5 日內補充處理其申訴所需之相關文件。
2. 申訴處理人員於收受前項相關文件後，認有必要者，應於 3 日內聯
繫申訴案件所涉保單之招攬業務員，請其詳細陳述招攬過程以利處理。若該業務員業已離職、或取消登錄等，則應聯絡其所屬單位主管。
3. 申訴處理人員於確認申訴內容後，如認申訴案件當事人之一方為保
險公司時，應將詳細情況轉知申訴所涉之保險公司，並應至遲於收到客服部門轉送之申訴案件 15 日內，移交申訴案件於保險公司。
4. 申訴處理人員處理申訴案件時，應依申訴人或被申訴人一方之請求，至遲於收受客服部門轉送之申訴案件 20 日內，安排申訴人會面洽談，如有必要，並應通知利害關係人一同參加。會面洽談時，應盡量使當事人或利害關係人有陳述意見之機會。對於申訴案件之事實及問題有不明瞭時，應詢問當事人或利害關係人，並使其有陳述意見之機會。
(三) 申訴案件之終結
1. 申訴案件經處理後，申訴處理人員應將申訴處理結果通知申訴人，
並應作成結案報告書或紀錄（附件二）與相關文件一併歸檔留存。
2. 若申訴案件係由評議中心或其他單位（如政府機關、民意代表服務
處等）所移交，應告知其已有處理結果之事實。
3. 申訴處理人員應隨時追蹤申訴案件後續發展狀況，並積極配合法院、
金融評議委員會提出相關資料或應訴。
第六條 爭議處理進度查詢
(一) 消費爭議，依申訴案件進行之進度分為已受理、已受理尚須補齊文件
及結案。
(二) 本公司受理消費爭議申訴時，應提供專線或建置其他適當管道以供申
訴人查詢申訴案件處理進度，於申訴人欲了解案件進度時，申訴處理人員並應即時報告其知悉。
第七條 爭議處理人員保密義務及資料保存
申訴處理人員因處理申訴案件所取得與申訴案件有關之資料，除依法令規定者外，不得無故向與申訴案件無利害關係之第三人揭露。
申訴處理人員作成之結案報告書(附件二)應至少留存五年。
第八條 追蹤稽核
(一) 公司應置專責人員一人，負責每年至少辦理一次申訴案件追蹤稽核，以檢視申訴處理人員處理申訴案件是否符合本處理制度之相關規定，以及結案之申訴案件是否確實依據爭議處理結果執行。
(二) 專責人員亦得依實際需要辦理專案追蹤稽核，例如對可能引發媒體關注、可能引發訴訟或外界矚目等可能涉及公司誠信或不法問題之消費爭議進行追蹤稽核。
(三) 專責人員於追蹤稽核後應作成追蹤稽核報告書，記載下列事項：
1. 申訴案件之處理流程、處理時效、消費者資料保密管理以及爭議處理結果之執行情形，並加以評估。
2. 對申訴處理人員發生重大違法、缺失或弊端之意見及懲處建議。
(四) 專責人員應將追蹤稽核報告書提報總經理查閱。
第九條 教育訓練
本公司每年必須安排教育訓練課程，讓所有公司員工及業務員了解申訴處理目的、流程以及作業方式。
第十條 定期檢討及爭議處理人員違規處理
申訴處理人員處理申訴案件時，如有發現違反法令之情事，應將違法情事通報公司相關單位。
(一) 申訴處理人員每年應檢討所有消費爭議，並對處理流程、處理時效、申訴人之請求，及法院判決結果，提出改善措施及未來應對之建議。
(二) 申訴處理人員若認為對於各該案件所涉及之業務人員，有違反保險業務員管理規則第 19 條規定之情事，除有犯罪嫌疑，依法移交偵辦外；並報告總經理，請其按情節輕重，予以三個月以上一年以下停止招攬行為或撤銷其業務員登錄之處分。
第十一條 施行及修訂
本處理制度經董事會核准後公佈實施，修正時亦同。
